L’une des grandes préoccupations face aux conversations difficiles est de pouvoir déterminer la meilleure façon d’approcher la situation sans se tromper.
- Comment bien déterminer les enjeux ?
- Comment prévoir les réactions ?
- Comment savoir que nous avons inclus toutes les personnes nécessaires ?
- Comment faire pour choisir la meilleure approche et ne pas se tromper ?
1. Un outil pour mieux se préparer
Malheureusement, face à une situation humaine, vous pourrez rarement prévoir et contrôler tous les risques. Les imprévus et les charges émotives doivent pouvoir être accueillis à l’improviste. Sachant que ces zones inconnues sont inévitables, il existe toutefois des outils pour mieux vous préparer.
L’un d’entre eux est la grille de résistance. Sous forme de tableau synthèse, celle-ci peut être utilisée pour approcher les rencontres disciplinaires, les évaluations de la performance et l’annonce d’une mauvaise nouvelle avec assurance et professionnalisme.
Il s’agit d’un outil versatile pouvant être utilisé non seulement en gestion de conflits, mais également en gestion du changement, en préparation à une négociation collective et en préparation à toutes conversations difficiles où notre message risque de mal passer.
2. L’utilité
Cette grille permet d’anticiper les résistances et d’émettre des hypothèses sur ce qui pourrait créer de la fermeture ou des débordements avec l’autre personne. Elle permet également de prendre du recul, d’éviter de tomber le piège de l’inaction, d’explorer des solutions pour diminuer cette résistance et d’avoir une meilleure compréhension de la situation.
3. Exemple de mise en pratique
Prenons en exemple une situation d’incivilité dans un milieu syndiqué:
Sophia, cheffe d’équipe syndiquée, a fait preuve d’incivilité auprès de Pascal, employé syndiqué de son équipe. Pascal veut porter plainte pour harcèlement. Le conseiller en ressources humaines croit que les conditions gagnantes sont en place pour tenter une médiation et qu’ainsi les parties pourront régler plus rapidement et efficacement leur conflit. Il souhaite offrir cette approche à Pascal et Sophia, mais craint que son idée ne soit pas bien reçue par ceux-ci. Il décide donc d’utiliser la grille d’analyse des résistances pour pousser sa réflexion plus loin.
Voici ici-bas comment le conseiller RH pourrait utiliser la grille des résistances pour préparer sa rencontre avec chacune des parties impliquées.
Conclusion
En effectuant l’exercice ci-dessus, le conseiller en ressources humaines se force à prendre un recul lui permettant d’amorcer une réflexion. Il peut également préparer des ressources et informations qu’il pourra utiliser avec les parties, si approprié.
À noter que l’intervenant doit garder en tête que les informations dans la grille sont des hypothèses et non des faits. Ainsi, le conseiller RH devra rester curieux et se questionner tout au long de son intervention avec Pascal et Sophia. Une bonne pratique serait de mettre à jour la grille dès qu’une nouvelle information est fournie ou qu’une rencontre a eu lieu.
« Les informations dans la grille sont des hypothèses et non des faits »
Les interventions en gestion de conflits et les conversations difficiles s’improvisent rarement. Celles-ci doivent être pensées, analysées, questionnées et préparées. Bien que l’humain demeure un être émotif, irrationnel et imprévisible, certains outils comme la grille d’analyse vous permettront d’ouvrir vos œillères, de mieux vous préparer et d’approcher la situation avec davantage d’assurance.
Essayez la grille de résistance face à votre prochaine conversation difficile et partagez-nous vos succès en commentaires.
Bonne rencontre !
