Prendre en charge une nouvelle équipe n'est pas chose simple. Cela implique que les personnes ne se connaissent pas nécessairement et qu'une période de gêne et de retenue sera à prévoir. Cela peut engendrer une baisse de performance qui est tout à fait normal. Ce qu'il faut éviter, c'est que ce manque de confiance ne devienne une dysfonction freinant l'équipe dans son développement tel que décrit dans le modèle de Patrick Lencioni (Voir notre article Les 5 dysfonctions freinant les équipes)
Comment on fait-on alors pour bâtir ça, la confiance?! - Une question qui vient à chaque coup, teintée d'une note de panique et de doute!
En effet, la confiance, c'est complexe!
L'objectif de cet article est de vous expliquer quels sont les 3 piliers essentiels servant de fondation à toute relation de confiance, incluant celles au travail. En les comprenant mieux, les réflexes d'action seront beaucoup plus faciles.
Bonne lecture!
Selon la vitrine linguistique du Québec, la confiance c'est le sentiment que l'autre partie de l'échange (individu, groupe, organisation) agira avec honnêteté et qu'elle dispose de la compétence nécessaire pour accomplir la prestation attendue.
Un milieu de travail qui sera empreint de confiance sera un milieu bruyant, vivant, engagé, dans lequel les personnes auront plus d'aisance à exprimer une opinion, se montrer vulnérable, partager les apprentissages d'une erreur avec un collègue ou questionner la décision d'un gestionnaire. Les engagements sont tenus et on s'attend à un haut niveau de fiabilité de façon transversale dans l'entreprise.
Bref, la confiance c'est le ciment qui permet de soutenir non seulement la vulnérabilité, la créativité et la qualité dans l'équipe, mais aussi la satisfaction au travail et le mieux-être.
Pour couler ce ciment essentiel à la quête de mieux-être et de performance de l'équipe, 3 piliers spécifiques peuvent être travaillés. Le modèle de Mayer, Davis et Schoorman[1] demeure central et pertinent dans la littérature sur la confiance. Il définit la confiance comme une disposition à se rendre vulnérable, basée sur 3 caractéristiques :
La capacité en lien avec la confiance fait référence au savoir (connaissances), au savoir-faire (aptitudes, expérience) et au savoir-être (compétences relationnelles, attitudes). Ainsi, les employés pourront décider d'accorder leur confiance à un nouveau collègue puisqu'il arrive avec un bagage d'expérience impressionnant, ou alors à une collègue qui démontrera à quelques reprises être en mesure de faire preuve de confidentialité lorsqu'une information sensible lui est partagée.
D'un autre côté, la confiance pourrait s'effriter si un membre de l'équipe ne livre pas la marchandise, ou alors si notre nouveau collègue prend beaucoup plus de temps à apprendre ses tâches que ce qui était attendu.
Pour utiliser la capacité comme levier de confiance il est possible entre autres de modeler les comportement attendus, de respecter ses engagements, de reconnaître et faire connaître ses limites et de chercher à s'améliorer.
La bienveillance est l’intention d’agir dans l’intérêt de l’autre malgré ses propres objectifs. C'est démontrer que l'on se soucie sincèrement de l'autre, offrir du soutien et favoriser l'entraide. Selon Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC, la bienveillance se définit ainsi :
« C’est l’attitude qui consiste à veiller au bien-être des gens qui nous entourent. »
« Elle touche la santé et la sécurité dans leurs trois dimensions : physique, psychologique et sociale. »
« Elle permet aussi d’instaurer le climat de sécurité nécessaire pour que les gens se sentent à l’aise d’être eux-mêmes sans avoir peur de quoi que ce soit. » 2
Un manque de bienveillance pourrait rapidement basculer vers des comportements irrespectueux et escalader en incivilité. Cela aurait rapidement pour effet de mettre l'autre en mode défensif et miner la confiance.
Pour utiliser la bienveillance comme levier de confiance au travail, on peut pratiquer l'écoute (la vraie!), faire des marques de reconnaissance sincères (si elles sont forcées, cela aura l'effet contraire!), démontrer empathie lors de situations difficiles et valoriser la considération de tous.
L’intégrité c’est le « caractère d'une personne qui est honnête et impartiale, qui pratique la justice de manière rigoureuse et qui est d'une probité sans faille »[1]. C’est agir en conformité avec les principes, les valeurs, les processus et procédures établis et le faire de façon impartiale et transparente. L’intégrité vient aussi avec la cohérence entre les paroles et les gestes et dans le traitement des personnes.
On doit ainsi s’assurer d’intervenir de façon cohérente non seulement avec les valeurs de l’organisation, mais aussi dans les différentes situations à gérer, afin d’éviter l’effet de « deux poids, deux mesures » et de créer une perception d’injustice. Le respect de ses paroles et la fiabilité auront un impact significatif sur le jugement que feront les employés concernant l’intégrité du gestionnaire. Cela pourra faire balancer soit vers la confiance, soit vers la méfiance!
Pour travailler le lien de confiance avec le pilier de l'intégrité, il importe d'être cohérent, de respecter ses engagements, de faire preuve de transparence avec bon jugement, d'assumer ses erreurs et de faire preuve de courage de gestion pour adresser les situations difficiles.
Une des premières clés pour travailler les piliers est l'introspection. Puisque la compétence, la bienveillance et l'intégrité partent de soi, il importe que ceux qui doivent incarner ces concepts prennent conscience de leur point de départ. Est-ce que je me situe là ou je souhaite être? Quels sont les premiers pas à faire pour les améliorer? Et déjà, en faisant cette réflexion, on travaille le pilier compétence :).
Ensuite, il importe de faire preuve de vulnérabilité, et d'obtenir le pouls des autres membres de l'équipe pour savoir comment ils nous perçoivent. Cette mesure peut se prendre lors d'un dialogue d'équipe, via un outil questionnaire sur la confiance, une rencontre de groupe facilitée par une personne neutre ou à l'aide d'entrevues.
Se donner des objectifs de développement concrets et rapides afin de travailler les lacunes observées. Cela peut se faire en équipe ou individuellement avec des plans de développement ou du coaching. Invitez les membres de l'équipe à s'évaluer fréquemment sur la confiance et à partager leurs observations ainsi que leurs suggestions.
Prendre un engagement clair quant au niveau de confiance visé et s'assurer que tous comprennent comment contribuer à différents niveaux. Cela peut se faire via une courte formation sur la confiance professionnelle suivi d'une période d'échanges dynamiques.
Finalement, le plus important, favoriser la connexion. Nous sommes des êtres sociaux qui carburent aux connexions humaines. Le besoin d'appartenance est universel et servira de moteur pour travailler les 3 piliers.
Bâtir la confiance demande temps et patience. Cependant, avec des gestes simples, répétés, visibles, et à l'aide des 3 piliers ci-haut, vous sèmerez des graines qui permettront à l'équipe de fleurir de façon durable.
Voici quelques questions pour vous amenez plus loin dans votre réflexion:
** Ne manquez pas notre prochain article portant sur la restauration de la confiance pour une équipe ayant vécu une tempête ou un climat de travail toxique!
[1] Roger C. Mayer, James H. Davis and F. David Schoorman, An Integrative Model of Organizational Trust, https://makinggood.ac.nz/media/1270/mayeretal_1995_organizationaltrust.pdf The Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3 (Jul., 1995) , (consulté le 8 août 2025).
[2] HEC, Revue Gestion. Cultiver la bienveillance au travail. https://www.revuegestion.ca/comment-cultiver-la-bienveillance-au-travail (consulter le 12 août 2025)
[3] Vitrine linguistique, Gouvernement du Québec. https://vitrinelinguistique.oqlf.gouv.qc.ca/fiche-gdt/fiche/8361416/integrite (consulté le 8 août 2025) En ligne.